Für das Wohlbefinden….

Für das Wohlbefinden….

….ihrer Webseitenbesucher sorgen Webseitenanbieter oder ?

Die klare Frage, „Ist mein Websiteanbieter tatsächlich in der Lage, die Qualität seines Internetangebotes sicherzustellen“, ist berechtigt. Denn ich fürchte, dass der Großteil dies sich selbst mit „Nein/gar nicht“ beantworten könnte.

Neben „Nein/gar nicht“ gibt es weitere Möglichkeiten:

a) Ja machen wir, über unsere Agentur.
b) Geht doch alles.

in ganz (wirklich extrem) wenigen Fällen vernimmt man jedoch:

a) Ja, um die Qualität unseres Internetauftritts kümmert sich dediziert die Person X.

Ich höre den Aufschrei einiger Divisionen von Marketing Managern und IT-Leitern, Agenturen und Systemhäusern schon. ABER wer kümmert sich wirklich um das Wohlbefinden seiner User?

Natürlich – alle kümmern sich um das Wohlbefinden ihrer, ja was eigentlich? Conversion Rate? Performance (in Form von Anzahl Seitenaufrufen und Klickraten), Rückläufern bei Newslettern, usw…
Wen spreche ich als User an, wenn ich der eine von 1000 Benutzer bin, bei dem die Bezahlung eines Dienstes oder einer Bestellung nicht klappt?

Der Kunde ist König

An wem oder an was orientiert sich die Motivation zur Qualitätskontrolle- und Sicherung einer Webseite und an was sollte sie sich orientieren?
Ist der Focus tatsächlich auf den Betrachter der Webseite gerichtet, dann kann dieser auch aktiv an deren Verbesserung teil haben.
Auf jeder Seite die er besucht, sollte Maß genommen und optimiert werden, um zumindest einen Basiswert an Qualität zu halten.
Überwiegt jedoch eher die egoistische Sicht – wo man nur vermutet was der Kund gerne möchte, kann es schnell zu Differenzen kommen. Ein toll animierter Flashfilm ist nur toll für diejenigen, die mit hoher Bandbreite die Webseite aufrufen. Modembenutzer sind in den Allerwertesten gekniffen (wenn sie Flash nicht eh schon deaktiviert haben).

Flash ist nur ein Beispiel und hat auch nur mit einem Qualitätsattribut zu tun (Ladezeit). Ich könnte ein lange Liste von vermutet tollen Seiten-„Features“ aufstellen.
Ich will das gar nicht schlecht reden – Es gibt ganz spannende Dinge, die Kunden auch immer wieder auf eine Webseite locken – nur sollten die Features mit dem Kontext der Webseitenfunktion harmonieren.

Ich stelle die Frage bewusst nochmal:
An wem oder an was orientiert sich die Motivation zur Qualitätskontrolle- und Sicherung einer Webseite und an was sollte sie sich orientieren?

Wenn die Antwort beide Male „Kunde“ oder „Betrachter“ lautet, dann muss ich sagen: Alle Achtung. Wer diese Erkenntnis gewonnen hat, gehört zu einer Gruppe Menschen, die einen guten Beitrag für die Verbesserung der Internetqualität leisten können.

Ich glaube an diesem Punkt erwähne ich kurz, dass es nur um die Qualität der Inhalte geht! Qualitätsparameter sind teilweise messbar, teilweise auch nicht messbar. Ich denke da werde ich in einem anderen Blogeintrag noch drauf eingehen.

Gehe ich also davon aus, dass auf meiner Webseite hier der Leser König ist, dann tue ich alles, um den Inhalt für ihn so lesbar wie es nur geht zu gestalten. Nicht zu viel in einen Absatz stellen. Keine zu langen Sätze, die Seitenbreite minimieren, Überschriften stellen Kontextschnitte dar, optimiert zum Lesen. Ob das Thema auch alle interessiert? Die, die es interessiert sollen es auch bequem haben.

Qualitätssicherung ist Werbung!

Wo wird mir, als Webseitenbesucher und potenzieller Kunde, gezeigt, dass die Qualität stimmt und überwacht wird?
Meistens ist es nicht sichtbar (ein Schelm der Böses dabei denkt). Präsent ist Qualitätssicherung in Webseiten nicht, das beweisen die Suchergebnisse bei verschiedenen Suchmaschinenen. Die populärsten Suchmaschinen:

Google Suche nach: „Die Qualität unserer Webseite“

Yahoo Suche nach: „Die Qualität unserer Webseite“

1,5 Trefferseiten bei Google (219 Ergebnisse – aber viele doppelte), 2,5 Seiten bei Yahoo !! (Stand bei der Veröffentlichung des Blogeintrags Februar 2009)

Der Wert von Qualität wird im Internet gar nicht bedacht und nicht oder viel zu wenig publik oder anders präsent gemacht.

Was ich mit Präsenz meine:

Qualitätssicherung am Flughafen

Qualitätssicherung am Flughafen

Zugegeben, die Analogie Internet und Toilette hinkt ein bisschen. Was ich aber herausstellen möchte, ist der Charme dieses entsetzlich konservativen Ansatzes.
Die für den „Service Verantwortlichen“ visualisieren dem Serviceempfänger wie, wo und wann man sich um die Qualität kümmert.
Den Vergleich zum Internetauftritt herzustellen, ist hoffentlich keine Herausforderung für den Leser.

Verantwortlichkeiten definieren

Für die Qualität unserer Webseite sorgen wir durch….ist verantwortlich…wird regelmäßig überprüft…

Fühlen Sie sich nicht wohler, wenn Sie auf eine Toilette gehen und sehen: Da wird sauber gemacht, da wurde sauber gemacht, da ist es sauber?
Ein solcher Zettel auf Toiletten erfüllt nicht nur den Zweck eine Kontrollmöglichkeit für den Toilettenbesitzer (auch Chef genannt) zu schaffen, sondern vielmehr soll es dem Toilettenbenutzer ein Gefühl des Wohlbefindens und der Sicherheit geben. „Hier fange ich mir nichts ein!“.

Apropos Einfangen…
…unsere Banner und Bannercodes werden permanent auf schadhaften Code überprüft…

Eine Qualitäts-Kontrollinstanz würde vermutlich verhindern, dass solche Meldungen „Webauftritt des Hamburger Abendblatts infiziert“ – bei Heise.de nicht erscheinen oder Probleme schneller beseitigt sind als in dem Artikel beschrieben. Das Risiko wird minimiert, negatives Marketing vermieden. Im Gegenteil der Informationsempfänger fühlt sich sicherer – positives Marketing im Endeffekt.

Verantwortung wird übernommen und es kann für die Qualität der „Sache“ jemand zur Rechenschaft gezogen werden (aus der Sicht des Unternehmens).

Die richtige Zielsetzung

Wie falsch die Qualtitätssicherung auf deutschsprachigen Internetauftritten verstanden wird, zeigen die Links zu den Suchergebnissen oben.

Es wird maximal die Qualität und Sicherheit der vom Benutzer gesammelten Daten angesprochen. Mit Verlaub, was hat das mit der Qualität einer Webseite zu tun?
Die Klickbewegungen zu registrieren und die E-Mail Adresse zu merken ist zwar schön, endet meistens allerdings nur in der Verteilung der „Angebote“ auf die am häufigsten besuchten Seiten. Selten werden die Pfade, die der Mainstream verwendet, tatsächlich optimiert. Die Überfrachtung bewirkt das Gegenteil.

Wer einen hohen Qualitätsanspruch hat und vorhandenes verbessern will, der sollte die richtigen Ziele definieren. Mit Maßnahmen sollte nur dann begonnen werden, wenn die Zieldefinition plausibel und machbar ist und sich alle Beteiligten auf das Ziel geeinigt haben. Den Prozess zur Zielerreichung kann natürlich nach Gusto gewählt werden.
Bei Projekten an denen ich beteiligt war, wählte ich häufig die Methode des „Reverse engineering“.

Hier ist das Ziel, welches ist der letzte Schritt auf dem Weg zum Ziel und was muss ich machen, um mit dem vorletzten Schritt den letzten zu erreichen und so weiter.

Wie können wir die Qualität der Webseite so verbessern, dass der neue Kunde sich sicher fühlt und das findet was er will, das Bestandskunden mit dem Self-Service zufrieden sind….? Wie können wir die Formularstrecke für den Kunden leichter machen? Weil das ein Ziel ist: Der Kunde soll ein gutes Gefühl haben, vor keine technischen Herausforderungen gestellt werden und um das Geschäft nicht zu vergessen: Er soll bei uns abschließen und nicht beim Wettbewerber.

Methoden oder einzelne Schritte zur Zielerreichung (auch wiederkehrend) sind recht komplexe A-B Tests. Dazu wird es auch noch einen Blog geben. Abängig davon, wie die Mehrheit der Kunden sich dabei fühlen können dann die Lösungsvarianten umgesetzt werden. Wenn das Geld reicht auch mehrere. (z. B. Suche und Navigation zur Produktfindung). Das eigene Interesse, die Kosten niedrig zu halten und den Webseitenumsatz zu maximieren verliert eh niemand aus den Augen.

Dabei konkurrieren Ziele und Interessen nicht mal miteinander. Denn wenn die Kunden zufrieden sind, werden sie wiederkommen und Freunden sagen, wie toll es ist und in Blogs keine Bilder von blöden Fehlern (siehe unten) publizieren. Die Klickrate ist erhöht und der Umsatz steigt.

Allerdings sollte bei der Zieldefinition darauf geachtet werden, nicht zu sehr die Vorstellung eines Einzelnen zu betrachten. Es heißt, sich die Brille der Zielgruppe aufzusetzen und aus dieser Sichtweise die Ziele definieren. Am schlimmsten sind Ziele, die sich an den saisonal wiederkehrenden Studien der PSYMA Gruppe oder anderen vergleichbaren Institutionen orientieren. Einmal im Jahr achten wir für 2-3 Wochen auf Qualität – der Rest ist uns egal.

Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser

Qualitätssicherung zu betreiben ist für viele Unternehmen (außerhalb des Webs) normal (ISO 9000 Zertifizierung usw.). Da wird dokumentiert, gemacht und getan. Da gibt es definierte Ziele. Da wird gemessen. Viele Qualitätsfaktoren sind messbar.
Für die interne IT gibt es ITIL-Spezifikationen und Zertifizierungen, um die Qualität zu halten (eine Zertifizierung auf die man mit Recht stolz sein kann, da sie sehr anspruchsvolle Maßnahmen voraussetzt).
Aber beim Web? Beim 24/7 Online-Shop, der Marketingmaschine, dem Antwortengeber für die Welt, gibt es keine Standards für Qualität. Da ist der Kunde das Maß aller Dinge. Bleibt er weg hat man ein Problem (nicht erkannt?). Da wird die Zugriffszahl gemessen, das Klickverhalten analysiert, die Zugriffsart erfasst, Browsertyp, Bildschirmauflösung und alles. Dann sind die Werte da und dann? Wer zieht sich den Schuh an und sagt: Das mit dem Flash auf der Startseite, das war ein großer Mist – oder andersrum. In der Regel fehlt in Internetunternehmen genau die Instanz des Qualitätssicherers. Das Bindeglied zwischen Marketing und IT, Controling und Agentur. Solch eine Instanz gibt es in jeder größeren Supermarktfiliale.

Und im Internet: Dieses Team kümmert sich um Ihr gutes Gefühl und Ihre Sicherheit beim Shoppen – klick – leere Seite (404 Fehler – Seite nicht gefunden!)
Wer nicht misst, weiß nicht ob er sich verbessert oder verschlechtert. Wer misst, diese Zahlen aber nicht verwendet ist selber schuld.

Wenn in Qualitätsmanagement wirklich investiert wird, dann darf dieses auch ruhig dem Kunden gezeigt werden. Dieses wunderbare Instrument für positives Marketing wird häufig aber nicht eingesetzt („Toilettenanschlaganalogie“)*.

Beispiel
Um einmal den praktischen Wert von Qualitätsmanagement und den dadurch gewonnen positivien Marketingeffekt hervorzuheben, habe ich hier einmal drei Beispiele aus der realen Welt der Fehlermeldungen aufgeführt (richtig Verstanden – Qualitätsmanagement im Fehler).

Wird der Unterschied bei der Fehlermeldung deutlich? Welche Fehlermeldung löst mehr vertrauen aus?

Neckermann Fehlermeldung

Neckermann Fehlermeldung

1und1

1und1 Fehlermeldung

Discount24 Fehlermeldung

Discount24 Fehlermeldung

Zwei Unternehmen geben eine Servicehotline an:

  • Teuer
  • Effektiv? (….hmmm…wie war denn nochmal die genaue Produktbezeichnung, die ich gerade auf meinem Bildschirm hatte?…Was ist denn ein Browser?)
  • Wird der Kunde wiederkommen oder an dieser Stelle auf weiterführende Links klicken?

Nur ein Unternehmen nutzt die Chance sagt: „Wir gehen dieses Problem an – und Dich lieben Leser laden wir ein, die Qualität mit zu verbessern“.
Ein proaktives Vorgehen – welches irgendwie einen positiven Nachgeschmack hinterlässt.

Schade, dass ein solches Management bei Problemen mit der Qualität so selten ist.

* was für ein schönes Wort

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